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一、异义类型的根源：
所谓顾客异议是指顾客对推销人员、推销服务或推销活动所做出的一种在形式上怀疑、否定或反面意见的一种反应。类型：
1、货源异议：对推销服务的来源和推销的看法，包括：
1) 服务能力异议。
2) 企业异议。
3) 推销员异议。
2、价格异议：对商品价格认可与否的问题。
3、购买时间异议：原因：
1）现在没钱。
2）心存疑虑、犹豫不决。
3）尚未决定，以此为借口。
4、其它异议：
1）需求异议：认为自己不需要。
2）财力异议：无支付能力。
3）权力异议：无决策权力。
二、处理抱怨的原则：
1、站在顾客的角度看待抱怨。
2、树立顾客总是正确的理念。
3、认为宽宏大量是值得的。
4、为顾客抱怨提供便利条件。
5、认真记录。
三、异议转化技巧：
A、价格异议：推销员应当十分清楚“便宜”和“昂贵”的含义极不准确，并且带有极强的主观主义色彩。仁者见仁，智者见智。但是应该明白我们的服务越是能满足顾客的主观愿望，他就会觉得越便宜。顾客对服务的需要越迫切，他就会把价格因素放在次要位置上。另外，供应越紧张他就会越感到便宜。
1、顾客价格因素有哪些？
a、“太贵”的含义：
1)总体经济状况不好。
2)暂时没钱购买，支付能力有限。
3)没准备花太多的钱来购买。
4)先入为主，早对价格有固定看法。
5)竞争者价格低。
6)多次购买，想得一点优惠。
7)总爱挑剔，总是对价格提出异议。
8)试探您对价格态度是否坚决。
9)不想买是目的，用“太贵”作借口。
10)认为您在控制购买价格，因此提出太贵。
b、讨价还价的真正动机：
1)买东西想便宜是人的天性。
2)因为别人曾低价买过。
3)想以击败推销员显示自己的谈判能力。
4）想利用讨价还价达到其它目的。
5)想露一手，证明他有才能。
6)顾客怕吃亏。
7)把推销员让步看作是提高自己的身份。
8)按照经验他一定会知道自己能使用权您让步，并且会得到好处。
9)不了解真正价格，想摸一下你的底子，看你是否说谎了。
10)怀疑它能值那么多钱吗？
11）想从别家购买，您的让步是经第三家施加压力。
12）有其它意见，拿价格作掩饰。
2、处理价格异议的原则：
1）恰如其分地使用价格因素。
2）多谈价值，少谈价格。
3）灵活掌握提出价格的时机，（对推销产品作了充分说明以后，顾客有浓厚的兴趣和欲望时，再谈价格）。
4）坚信自己说的是“公平价格”，尽量不让步。
5）请对方出价。
6）谈价时让对方产生富裕感。
3、转化技巧为：
1）利益化解：将服务可经顾客带来全部利益予以扩大化。
2）突出特点：设计、质量、功能、信誉、服务超过竞争产品。
3）缩小单位：将大单位化解成小单位。
4）比较优势：将同类服务的特点与本公司服务水平相比。
5）调整价格：适当让利。
B、货源异议：对推销员提供的服务及所代表的企业，表示出存有疑虑，或者对推销员处于不利地位的意见。
1、锲而不舍、坦诚相见。
2、以礼待客、有错就改。
3、提供例证，充分说明。
4、广泛联系、重点培养。
5、提供支持、接着信心。
四、处理顾客异议的大总结：
1、永不争辩。
2、给对方面子。
3、听清对方的不同意见。
4、设法让他的同伴回答。
5、不必回答所有异议。
6、用约束性语言作为异议结论。
7、预测异议。
8、尽量讨论异议。
9、先承认差异后作补偿性回答辩护。
10、暂缓回答异议留出时间充分考虑然后进行对付。
成交技巧
一、推销成交策略：
1、培养正确的成交心态，消除成交过程的心理障碍。
心理障碍表现为：
1）担心成交失败。
2）职业自卑感。
3）认为顾客会自动要求成交。
4）成交期望过高。
2、让消费者决定面谈的进程：掌握“火候”即思路情感发展到恰当好处时及时提出成交。
3、注意顾客购买信号
正面符号
微笑
漫不经心地看资料
下意识地点头
仔细研究资料
请求对不关问题进行解释
提出有关问题
提出要求
谈话随便
赞成意见
负面符号
皱眉
打哈欠
不停地看表
用笔敲桌子
坐在椅子上来回转动
提反面意见
保持沉默
拼命杀价
讽刺挖苦
捏造借口
4、不懈地努力成交。
5、慎重对待顾客否定回答。
6、留有余地的成交。
7、利有最后告别的机会成交。
二、成交办法：
A、请求成交法：即要求顾客购买法。
适合于以下场合：
1、老客户；
2、讲解、演示完结；
3、已有好感，有购买倾向但是拿不定主意者；
4、提不出异议，但又不便开口者。
各阶层消费者心理因素提示
一、社会阶层包括：
A、少年儿童：
1、由纯生理需要逐步发展为带有一定社会需要的；
2、从模仿性消费向个性消费转化；
3、购买的倾向性趋向稳定。
B、青年消费者：
1、追求时尚与新颖；
2、冲动性较强；
3、购买范围广；
4、购买能力强。
C、中年消费者：
1、有计划地购买，决策成熟早；
2、重视质量和实用性；
3、大宗购买时，以权威意见发表。
D、老年消费者：
1、购买动机自信保守；
2、要求舒适方便；
3、需求舒适方便；
E、男性消费者：
1、不善于料理家务；
2、采购时自信、不反悔；
3、感情色彩淡；
4、注重品牌、性能、质量。
F、女性消费者：
1、主动性强；
2、感情色彩很浓，喜欢装饰生活环境；
3、易受外界因素影响，波动性较大。
G、知识分子：
1、要求商品符合其身份，要显示出一定的文化修养；
2、购物标准为艺术性和实用性相结合；
3、对商品的整体协调性要求较高。
4、不反对流行品；
5、喜欢别人尊重自己，说话讲究方式。
H、工人消费者：
1、喜欢借助商品装饰家庭；
2、喜欢实惠和流行的产品；
3、讲话直爽，喜欢多听多看，有问题就问。
I、农民消费者：
1、经济实惠；
2、言行拘谨；
3、要求结实、便宜，对产品的包装不讲究。
J、学生消费者：
1、购买品与学习有关；
2、是流行产品的追随者；
3、受广告影响较大。
K、企业家：
1、希望别人尊重他，喜欢用实力来掩饰其缺少知识的一面；
2、自负，以为他们经验很丰富；
3、成就感强，订为知识分子成不了大器，迂腐穷酸。
4、心眼里还是希望能为其产品或销售提供创新的点子。
